Visão geral
O projeto capacitou aproximadamente 2 mil pessoas nos anos de 2007 e 2008 na operação de cartão de crédito do Citibank – Citicards e Credicard –, tendo envolvido tanto os operadores, quando o público interno.
Desafio
- Capacitar a operação de cartão de crédito do Citibank a operar novo sistema processador de cartão de crédito, que já vinha sendo utilizado pelo banco em outros 40 países.
- Minimizar o impacto da entrada em produção do novo sistema pelo treinamento dos novos colaboradores da empresa.
- Apoiar a mudança da cultura e o processo de migração do sistema.
- Padronizar o treinamento do sistema nos pólos do banco no Brasil.
Solução
A Norway criou cursos por módulo de sistema, permitindo melhor aproveitamento dos treinamentos pelos grupos. Os treinamentos foram desenvolvidos de forma quase simultânea à entrega dos produtos tecnológicos, o que demandava um contato muito próximo com os desenvolvedores do software, tanto no Brasil, quanto em Cingapura.
A Norway estabeleceu um esquema de multiplicação do conhecimento que permitiu aplicar os treinamentos dentro do prazo necessário para a entrada em produção do novo sistema.
Instrumentos utilizados
- Desenvolvimento de 12 módulos de treinamento de diferentes sistemas, totalizando 189 horas de treinamento.
- Simulações de uso do sistema
- Jogos
- Estudo de casos
- Vídeo
Benefícios
- Padronização da forma de utilização dos sistemas.
- Padronização do treinamento
- Redução da quantidade de tempo gasto em treinamento
- Melhoria da performance do usuário no sistema
- Redução de erros do usuário
- Aderência operacional
- Roteiro Operacional
- Utilização correta da base de dados