Desafio
Diferenciar a empresa de seus concorrentes pela excelência em serviço.
Solução
A Norway mapeou os processos internos da área, possibilitando a padronização do serviço, de acordo com as diretrizes e estratégias definidas durante o projeto. Esse conteúdo foi transformado em um Sistema de Capacitação, que treinou – e mantém treinado – o quadro de funcionários, dos gerentes aos técnicos.
Instrumentos utilizados
- Análise de Desempenho Humano
- Mapeamento de Processos e manualização
- Gestão do Conhecimento
- Desenvolvimento de Treinamento
- Sistema de Capacitação
- Gerenciamento pelas diretrizes
Benefícios
As ações resultaram na diminuição do número de chamadas por problemas não-solucionados e, conseqüentemente, reduziram também o tempo de interrupção de serviço dos equipamentos. A padronização, a criação de medidas de desempenho e a formação de gestores em serviço viabilizaram a terceirização da área, sendo um caso referencial no sistema Coca-Cola.