Visão Geral
O objetivo do Projeto Evoluir - Modelo de Capacitação para Operadores Contax foi padronizar os sistemas de treinamento da empresa para melhorar a performance dos cerca de 50 mil operadores do seu contact center, distribuídos por 12 Sites em 6 diferentes estados (MG, CE, PE, BA, SP e RJ). O Projeto Evoluir reuniu uma série de iniciativas complementares dentro da Contax e teve duração de dois anos – 2004 a 2006.
Desafio
- Criar um programa de capacitação dos operadores na Contax.
- Formalizar processos para capacitação desses operadores.
Solução
A Norway propôs a criação do Modelo de Capacitação para Operadores Contax, com processos estruturados para gestão e execução das atividades de treinamento presencial e treinamento no trabalho (on the job training) de operadores novos e veteranos.
O trabalho envolveu atividades como:
- Diagnóstico HPI
- Levantamento das necessidades
- Análise das principais ferramentas e sistemas
- Mapeamento de competências
- Identificação de Melhores Práticas
- Desenho de fluxos operacionais
- Padronização dos processos operacionais de treinamento
- Desenvolvimento de ferramentas de controle
- Reestruturação do modelo pedagógico
- Implantação em operação piloto com:
- Capacitação de multiplicadores internos
- Implantação dos padrões
- Realização de auditorias com ferramentas de controle
- Coach e feedback dos envolvidos
- Plano de Ação para melhorias
- Ações disseminadas a todas as operações para mehoria contínua
Instrumentos utilizados
As soluções foram estruturadas de acordo com as ferramentas da qualidade:
- Diagrama de Hishikawa (causa e Efeito)
- Análise de Pareto
- PDCA
- Plano de ação para melhorias e melhores práticas em capacitação
Benefícios
- O projeto Evoluir é o atual programa motivacional da Contax.
- Reduziu em 40% o lead time de treinamento em Telecom.