Desafio
- Otimizar o treinamento dos operadores de contact Center da Credicard, permitindo que os mesmos entrem em ação mais rapidamente, com retenção igual ou superior dos temas necessários para o desempenho de sua função.
- Desenvolver processos de treinamento para atender os operadores Credicard, bem como organizar e sistematizar a base de informações e conhecimento que dá suporte ao seu trabalho, eliminando duplicidades e gaps.
Solução
A Norway identificou que, além da capacitação da equipe de atendimento, o projeto deveria definir as competências de cada um dos profissionais envolvidos na operação, iniciando um amplo processo de entrevistas para mapear as habilidades requeridas em cada função.
O projeto caracterizou-se também pela gestão do conhecimento e mapeamento de processos, já que diversas atividades que eram realizadas de maneira tácita foram documentadas.
O programa de treinamento desenvolvido compreendia a aplicação diária de atividades como exercícios, jogos, simulações, visitas monitoradas, vídeos desenvolvidos pela Norway e painéis integrados. Com isso, foi possível transmitir o conteúdo de forma viva para os novos alunos, favorecendo a retenção do conhecimento.
A Norway preparou uma equipe de supervisores para multiplicar o treinamento a partir de um roteiro cuidadosamente planejado, objetivando qualidade e rapidez na aplicação, além de garantir que todos os padrões desenvolvidos e validados fossem entendidos e propagados na organização.
Instrumentos utilizados
- Treinamento com duração de 28 dias.
- Avaliações por módulo.
- Vídeos:
- 18 filmes produzidos.
- 12 deles mostravam situações reais de trabalho da operação.
- Uma novela em quatro capítulos dramatizava alguns desses momentos.
- Dois vídeos cobriram temas como a história da Credicard no Brasil e no mundo, incluindo a própria história do cartão de crédito.
Benefícios
O treinamento desenvolvido pela Norway reduziu em um terço o tempo total em sala de aula requerido para completar o período de capacitação dos profissionais, tendo alcançado resultados surpreendentes.
Uma comparação feita entre operadores novatos, formados na turma piloto, e veteranos, que já atuavam, demonstrou clara vantagem para o primeiro grupo, comprovada por alguns indicadores: menor volume de abertura de ocorrências indevidas, nenhum caso aberto na ouvidoria no mês analisado, alcance da meta em venda de parcelamento de fatura, superação do grupo de veteranos em venda de seguros.
Além desses resultados, a turma de novos operadores alcançou retenção de clientes melhor do que aquela dos veteranos – operação considerada modelo na Credicard da América Latina.