Desafio
Equiparar o padrão de atendimento da operação do cartão de crédito Credicard-TAM com o da própria TAM, considerada benchmark em prestação de serviços.
Solução
A Norway fez um diagnóstico da operação Credicard-TAM, analisando o perfil dos analistas na operação. Em seguida, a equipe da Norway mapeou as principais diferenças entre o atendimento Credicard-TAM e o próprio atendimento da TAM.
O programa de treinamento desenvolvido priorizava a equiparação do atendimento do cartão de crédito com o padrão da própria TAM, reconhecida pela qualidade na prestação de serviços. Além de elaborar o material de capacitação, a Norway preparou um grupo de multiplicadores para difundir as informações para toda a operação.
Instrumentos utilizados
- Treinamento com duração de 7 dias, totalizando 42 horas de aula.
- Simulações
- Jogos
- Vídeos
- Escutas de ligações reais
Benefícios
- Padronização do atendimento Credicard-TAM.
- Alinhamento da linguagem de treinamento com os padrões de atendimento requeridos pela TAM.
- Melhor preparação dos profissionais envolvidos com a operação de cartões de crédito Credicard-TAM, tendo obtido a desejada equivalência com o padrão TAM de atendimento.