Desafio
A Credicard verificou que um momento crítico de mudança em suas atividades poderia ter impacto sobre toda a operação, elevando a quantidade de chamadas no contact center. Era preciso tomar medidas preventivas para preparar-se para esse momento sem sobressaltos para a operação.
Solução
Diante da mudança programada, a Norway propôs a criação de uma nova função no atendimento, o tutor, definindo o seu processo de trabalho. Foram identificados na própria operação profissionais cujo perfil era adequado para o trabalho. Eles passaram por um curso com duração de oito horas, que os qualificou a exercer a função de monitoria e acompanhamento on walk da operação.
Instrumentos utilizados
- Curso com oito horas de duração
- Dinâmicas
- Exercícios
- Vídeo com depoimentos de operadores
Benefícios
O momento de transformação interna foi absorvido com menor impacto. Os profissionais do contact center tinham um suporte pronto para atendê-los quando problemas ou dúvidas surgiam.