Desafio
- Padronizar o atendimento do contact center da NET nas suas diversas regiões geográficas.
- Alinhar e consolidar processos de trabalho.
- Envolver os profissionais das diversas operações NET de atedimento ao cliente em torno dos objetivos da organização.
Solução
A Norway realizou um amplo mapeamento de processos para identificar gargalos que poderiam ter impacto sobre a produtividade da operação de atedimento da NET.
O conhecimento tácito reunido nas áreas de atendimento foi consolidado, padronizado e documentado. A Norway mapeou os processos de trabalho e identificou melhorias que poderiam incrementar a produtividade das equipes, tendo registrado também as competências requeridas para os profissionais em cada uma das funções da operação do contact center (Supervisão, Operadores).
A partir disso, a Norway desenvolveu um amplo e completo programa de capacitação dos profissionais com foco na padronização do atendimento.
Instrumentos utilizados
- Treinamento com duração de 22 dias, totalizando 132 horas em sala de aula
- Mapa de competências
- Levantamento de necessidades de treinamento
- Visitas monitoradas (treinamento no trabalho)
- Avaliações
- Áudios para escuta de ligações reais
- Jogos
- Painéis integrados
- Dinâmicas
- Simulações
Benefícios
- Redução do prazo total demandado para treinar um operador, de 30 para 22 dias.
- Após os treinamento, o atendimento obteve média geral de 89% na monitoria realizada. O total ficou 9% acima da meta, que era de 80%.