Desafio
- Estabelecer uma estrutura de treinamento e capacitação para a área técnica da NET, incluindo formulação de política e definição de responsabilidades.
- Mapear os perfis ideais das funções técnicas para fins de recrutamento e seleção.
- Alcançar melhorias operacionais pela padronização dos métodos de instalação e processos de trabalho da área técnica – instaladores e assistência técnica.
Solução
A Norway realizou um diagnóstico de capacitação que serviu de base para o desenho dos processos de treinamento.
Os profissionais da Norway identificaram os processos tácitos que vigoravam nas áreas através de um extenso programa de entrevistas. A partir do material colhido, foi realizado um completo mapeamento de processos que serviu tanto para melhorias operacionais, quanto para o desenvolvimento do treinamento para a equipe técnica.
A Norway identificou os fatores críticos de sucesso para cada uma das funções técnicas, reunindo informações valiosas para orientar o processo de recrutamento e seleção na admissão de novos profissionais.
Por fim, desenvolveu um completo diagnóstico de análise da solução de problemas das áreas de Recursos Humanos e operações, além de gerar uma “grade de treinamento” para os técnicos NET.
Instrumentos utilizados
- LNT
- Processos
- Relatórios
- Balanced Scorecard
- MASP – Método de solução e análise de problemas
Benefícios
- A Norway implementou alguns marcos fundamentais para a excelência operacional, tais como padronização de processos para os técnicos NET, definição das competências necessárias para o exercício das funções, grades de conteúdo para treinamento, além de um diagnóstico completo da organização.
- O trabalho resultou em uma análise dos principais motivos para os problemas de produtividade médio de visitas por cliente, confirmando ganhos de qualidade e produtividade em toda a cadeia de atendimento técnico.