Desafio
Levar as equipes da linha de frente (bordo, check-in e vendas) a entender o seu papel como verdadeiros agentes de marketing da empresa.
Solução
A Norway desenvolveu um curso presencial em que todas as regras e padrões de atendimento foram analisadas a partir da ótica do cliente. Os alunos tiveram a oportunidade de participar de jogos de simulação cobrindo importantes processos de trabalho, tais como administração de overbooking, entre outros. Os multiplicadores internos receberam guias completos para a aplicação do treinamento junto aos funcionários, com detalhes de organização, didática, condução e conteúdo.
Instrumentos utilizados
- Vídeo com situações de atendimento totalmente ambientado na empresa.
- Jogo de simulação da administração de "overbooking" e rentabilidade de vôo.
- Capacitação de multiplicadores internos.
- Desenvolvimento de Treinamento.
Benefícios
ServiceWay consolidou uma gama de princípios e práticas de serviço da Varig (Estilo Varig de Atendimento), permitindo que o aluno entendesse o seu papel e o porquê dos padrões de serviço.