No mês de junho, o Ministério da Justiça encerrou a fase de consulta pública para elaboração do projeto de lei que regulamenta o atendimento ao consumidor nos contact centers intitulado “Proposta de Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC”. O objetivo é reduzir o tempo de espera e de resolução de problemas para o cliente, oferecer atendimento humano imediato na URA e facilitar o acesso a opções como o cancelamento de serviços. Para mais informações, veja matéria da TI Inside (http://www.tiinside.com.br/News.aspx?ID=89519&C=265) sobre o assunto.
As novas regras terão uma série de implicações para todas as partes envolvidas na cadeia de consumo, dos clientes às empresas que oferecem produtos e serviços. Neste artigo, eu quero direcionar alguns comentários especificamente aos departamentos e empresas que se dedicam a operar call centers.
A regra de maior impacto deve ser a obrigatoriedade de opção de atendimento humano como primeira opção na URA. Geralmente, essa opção – quando disponível – vem por último, o que permite direcionar o usuário para células específicas, transmitir mensagens direcionadas, ou mesmo passar a informação desejada pelo cliente de forma automática pela seleção de itens do menu.
A demanda pelo atendimento humano vai crescer muito com a nova exigência da lei, e nos permite fazer algumas previsões. Em primeiro lugar, vai exigir operadores mais preparados para responder a uma série de formulações dos clientes logo no primeiro contato. O texto diz, no item 14.1: “o SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor (...)”.
Atualmente, fala-se em empatia como principal atribuição de um bom operador de contact center. No entanto, existem outras competências importantes que devem estar na bagagem desses profissionais: a capacidade de se colocar no lugar do cliente, entendendo as suas demandas e necessidades. Com as novas regras, o operador que está na linha de frente deve estar apto a resolver algumas das dúvidas e problemas mais comuns. Além disso, precisa conhecer de forma mais ampla e abrangente os produtos e serviços oferecidos pela organização para a qual trabalha, com uma visão sistêmica de todo o processo em que está envolvido. Afinal, ele precisa direcionar as ligações de forma correta para a célula mais indicada quando não puder resolver a solicitação.
O item 14.4 diz que “o consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.” A regra reforça ainda mais a necessidade de haver bons registros para que o próximo operador entenda o que o anterior escreveu. Com as novas regras, de acordo com o item 17, “o fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação.” Caso os registros estejam em texto legível e claro, a recuperação e exposição das informações para fins de acompanhamento passam a ser praticamente automáticas, dispensando uma etapa de consolidação dos dados.
Tudo isso significa maior custo que pode, no final da cadeia, encarecer os produtos? Sim, é possível. Mas eu prefiro olhar as mudanças como uma oportunidade real de melhoria em diversos aspectos.
- O cliente deve receber, logo no início do contato, um registro numérico referente ao atendimento. Ora, com esse registro em mãos, o cliente tem a possibilidade de acompanhar a resolução do problema através da internet, bastando que a empresa ofereça esse serviço. Com isso, os contatos do tipo follow up, que antes serviriam apenas para consumir tempo dos atendentes, passam a ser resolvidos pelo próprio cliente via internet, consultando o andamento do seu caso. Esse tipo de serviço exige um investimento imediato em tecnologia para adaptação de sistemas, mas pode ser rapidamente amortizado, reduzindo ou eliminando determinados tipos de consulta.
- Se as operações de call center passarem a oferecer um treinamento mais aprofundado para os seus profissionais, com o objetivo de cobrir um espectro maior de competências, será que isso não vai significar também um atendimento de melhor qualidade e, consequentemente, mais efetivo e mais rápido?
- Profissionais com boa redação e digitação rápida podem registrar os casos de forma concisa e precisa, facilitando o próximo atendimento e mesmo o acompanhamento que é exigido pela nova lei. Ou seja, a capacidade de expressão por escrito também pode se tornar mais uma habilidade-chave para esse operador de call center.
O setor de contact center cresce a taxas de dois dígitos há muitos anos, o que tende a ser um reflexo da expansão da economia brasileira, só que em escala muito maior. A nova lei, a despeito de um ou outro exagero, representa uma excelente oportunidade para as empresas aumentarem a qualidade de sua operação. Esse é o principal aspecto do que vem por aí. Se antes o crescimento da operação era a tônica dos negócios no setor, é chegado o momento de investir em qualificação de pessoas e em sistemas de acompanhamento.
Posso dizer sem medo de errar que esse é um dos segmentos mais dinâmicos de toda a economia, capaz de adaptar-se com grande velocidade a novos desafios. Dentro das iniciativas recentes, cito a implementação da norma NR 17 do Ministério do Trabalho, que diz respeito às condições de trabalho dos operadores. Dentro do período estipulado pela lei, as empresas estão adaptando o seu mobiliário, iluminação e regime de escalas. A boa notícia é que o investimento em saúde e segurança no trabalho está rapidamente se traduzindo em resultados e em profissionais mais produtivos.