Troféu do Prêmio Destaque de Marketing, da ABM&N
O caso Valor Shell: você entrega, o cliente volta, foi um dos grandes vencedores do Prêmio Destaque de Marketing 2004, da ABM&N. Premiado na categoria Indústria de Energia, o projeto é uma iniciativa mundial da Shell para aumentar o market share e foi aplicado no Brasil pela Norway Consultoria.
Para ampliar sua participação no mercado de combustíveis, a Shell realizou uma pesquisa mundial com 12 mil consumidores, visando a identificar o que o cliente mais valoriza em um posto de serviço. Os resultados apontaram os 10 itens que geram valor para os clientes e serviram de base para o desenvolvimento dos novos padrões para os postos Shell.
Com a consultoria da Norway, a Shell criou o material de treinamento em português e espanhol para replicar o novo padrão de entrega de valor nos postos da América Latina. Na fase piloto, foram treinados os funcionários de 48 postos do Brasil e da Argentina.
Após a avaliação dos resultados, a Norway desenvolveu o modelo de treinamento que foi replicado em 47 países. Só no Brasil foram treinados mais de oito mil funcionários. Os postos de Curitiba treinados durante a fase piloto do projeto apuraram um incremento de 6% no volume das vendas, enquanto os postos da região que não receberam treinamento registraram queda de 2%. O mesmo aconteceu com os postos de Buenos Aires. Aqueles que participaram do piloto tiveram um acréscimo de 9% no volume de vendas, enquanto os demais tiveram um decréscimo de 3%.
“O processo de avaliação e melhoramento é contínuo e o cumprimento das regras estabelecidas pelo Valor Shell ajuda a aumentar a freqüência de visitas dos clientes ocasionais”, explica Carmen Garcia, gerente do Programa Valor Shell na América Latina.
Para a Norway, o envolvimento num projeto mundial e estratégico para a Shell reforçou uma antiga parceria e abriu novas perspectivas no mercado. “O Valor Shell é um projeto que reconhece a necessidade urgente de treinamento do varejo na América Latina. E este é o mercado em que a Norway atua. A premiação do projeto mostra que estamos no caminho certo”, avalia Luciane Tomaz, gerente do projeto.
Carmen Garcia, da Shell, também fala da importância da premiação. “O premio da Associação Brasileira de Marketing enfatiza a importância do Valor Shell e reconhece a boa atuação dos times que trabalharam no projeto”, conclui.